Guía de departamentos

Cada departamento ve solo las peticiones que tiene asignadas.

Notas internas vs respuestas públicas

• Nota interna (insignia «nunca visible para el ciudadano»): coordinación entre compañeros. No genera correo y no aparece jamás en la página del ciudadano.
• Respuesta pública (insignia «visible para el ciudadano»): el ciudadano la ve y recibe un correo al instante.

El ciclo de trabajo

1. Inicia el trabajo → en curso; el ciudadano recibe el correo «estamos en ello».
2. Resuelve → hay que escribir cómo se ha resuelto, visible para el ciudadano. El sistema no permite resolver en silencio.

Cerrar bien un ticket

Decid qué se ha hecho, no «solucionado». Si la solución es parcial, dad el plazo. Agradeced el aviso. Si el ciudadano considera que no está resuelto, puede reabrir el ticket con un clic — volverá a en curso en vuestra cola.

Trazabilidad

Todo cambio de estado queda registrado (quién, cuándo, con qué nota) y todos los correos enviados quedan en el registro del ticket.