Guia de departaments

Cada departament (brigada, serveis socials…) veu només les peticions que té assignades.

Notes internes vs respostes públiques

Són dues coses estructuralment diferents — no una casella:

• Nota interna (gris, insígnia «mai visible pel ciutadà»): coordinació entre companys, encàrrecs, matisos. No genera cap correu i no apareix mai a la pàgina d’estat del ciutadà.
• Resposta pública (blava, insígnia «visible pel ciutadà»): el ciutadà la veu a la seva pàgina d’estat i rep un correu immediatament. Si el ciutadà escriu en un altre idioma, la resposta se li mostra traduïda automàticament (amb el marcador corresponent).

El cicle de treball

1. Inicia el treball — passa el tiquet a en curs; el ciutadà rep el correu «hi estem treballant».
2. Mentre dura, useu notes internes per coordinar-vos i respostes públiques per informar («hem demanat la peça, la setmana que ve la instal·lem»).
3. Resol — cal escriure com s’ha resolt, en un text visible per al ciutadà. El sistema no permet resoldre en silenci.

Tancar bé un tiquet

La resposta de resolució és el que el ciutadà recordarà del servei:

• Digueu què s’ha fet, no «solucionat». («Hem substituït la lluminària i revisat el temporitzador.»)
• Si la solució és parcial o s’ha planificat, digueu-ho i doneu el termini.
• Agraïu l’avís: qui avisa d’un fanal us està fent manteniment gratuït.

Si el ciutadà considera que no està resolt, pot reobrir el tiquet amb un clic des del correu de resolució; tornarà a en curs a la vostra cua. No és un retret: és la manera d’assabentar-vos que la feina no ha quedat bé abans que surti al ple o a la premsa.

Traçabilitat

Tot canvi d’estat queda registrat (qui, quan, amb quina nota) i tots els correus enviats al ciutadà queden al registre del tiquet. Aquesta és la prova documental que el servei respon.